Technical Support for VWware software means the provision of telephone or web-based technical assistance by Lenovo to Customer's technical contact(s) with respect to installation, errors and technical product problems.
Technical support does not cover help with initial installation of the product, software how-to, training and or configuring production environment. If you need assistance in these areas please contact your Lenovo Sales Representative or Lenovo Business Partner for best service offering.
| Feature | SW Support |
|---|---|
| Hours of operation | 24 x 7 x 365 |
| Length of support | Three or five Years (based on initial license) |
| Method of access | Phone and Web ticket |
| Response method | Phone and e-mail |
| Remote support | Yes |
| Support requests | Unlimited |
| Target Response Times for VMware software | |
| Critical (Severity 1) | Sixty minutes or less. 24 x 7 |
| Major (Severity 2) | Four business hours |
| Minor (Severity 3) | Eight business hours |
| Cosmetic (Severity 4) | Twelve business hours |
| Languages and Region | |
|---|---|
| English | 24 x 7 |
| EMEA | |
| French | 9x5 |
| Italian | 9x5 |
| German | 9x5 |
| Spanish (SP) | 9x5 |
| Asia Pacific | |
| Japanese | 24x7 |
| Mandarin | 9x5 |
| Korean | 24x7 |
| Latin America | |
| Spanish (LA) | 9x5 |
IMPORTANT: With your software purchase, you should have received an email with your electronic Proof of Entitlement (ePOE) which contains the Lenovo customer number. See example below. Your Lenovo customer number is required to receive support.
If your contact e-mail is not correct, your entitlement is not created correctly, or you need a copy of the ePOE, send an e-mail to SW_override@lenovo.com and include the following information to receive a new copy of the ePOE.
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